[旅遊碎碎念02] 為什麼我買機票老是吃虧:跟OTA(線上旅遊服務中心)買票的眉眉角角

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網路時代的來臨讓社會起了相當大的變化,尤其人們的消費行為因為網路的產生而更加地多元。從前需要到現場挑選、觀察之後才能買的東西現在一律都可以在網路上搞定,相當方便。不過也因為只在虛擬的網路介面上陳列,讓消費行為更加複雜。近年來旅遊業更是因為網路的生成讓整個產業產生了極大的結構變化,只要在鍵盤上敲一敲,不用幾分鐘,一張機票、一間旅館、一趟旅行就可以搞定了。不過因為這樣的便利性產生了不少的後遺症,例如機票買了之後發現問題多多,想要改期,不行;想要退票,不行;想要這樣那樣通通都不行。尤其近年來大量的OTA(Online Travel Agency),也就是所謂的「線上旅遊服務中心」或者「線上旅遊服務業者」的冒出,讓消費者多了很多選擇,但也因為大家不熟悉這樣的服務方式,以至於買票之後發生眾多問題跟糾紛。今天就來跟大家討論一下究竟該不該跟這些OTA買票,如果真的要買的話又有什麼眉眉角角需要注意!

1. 什麼是OTA?

首先來看一下OTA的定義:(摘自「INSIDE 硬塞的網路趨勢觀察」網站)

OTA 是 Online Travel Agency 線上旅遊業的簡寫,意指將開團、收單、旅客支付、出團操作等傳統旅行社核心業務線上化,比起傳統旅行社,OTA 在網路提供更即時與互動性的服務模式。美國著名 OTA 有 Priceline、TripAdvisor 與 Expedia,中國為攜程、去哪兒與藝龍為前三大,各家都有其特別的服務模式與主力產品。國內則是以易遊網(ezTravel)、雄獅旅遊、可樂旅遊為代表 , 除了易遊網、燦星旅遊等是晚近直接以 OTA 開始經營以外,台灣多數 OTA 公司皆是由傳統旅行社轉型,線上系統也大多不像國外業者積極開放 API。

簡單來說就是你出國所需要完成的所有動作(例如機票、旅館、租車、行程規劃等)都可以透過網路系統即時完成,這就是OTA所以提供的核心服務。除了上述提到的那些業者之外,只要連上Skyscanner查詢票價的時候就大概可以知道目前市面上的OTA有哪些。

上面看到的Omega、Tripair、Ctrip、BugetAir等都是標準的OTA業者。

2. 為什麼OTA這個行業會興起?

既然是「online」當然就是靠著網路的興起而產生的新型的旅遊服務交易行業,端靠著網路這個媒介就可以完成整套的服務。想一下在還沒有網路的年代我們要怎麼出國遊玩?
買機票:
以前:打電話或者自己親自去旅行社訂票,付現金或者刷卡,或者傳真信用卡資料到旅行社刷卡,然後會拿到一本實體機票。
現在:上網路手指動一下,信用卡資料填入,按確定之後就好了,電子機票會寄到個人信箱。

訂旅館:
以前:打電話給旅館或者旅行社訂房,一樣是付現金或者刷卡,再收到一張確認函。
現在:一樣是上網動個鍵盤,不用幾分鐘就搞定,確認信函直接寄到個人信箱,時間到入住就是了。

3. 為什麼OTA賣的機票可以那麼便宜?

這就是OTA的策略啊,老實說要不是有這些「低廉」的票價,你會去買嗎?事實上這些低價的機票在航空公司的官網都會有,只是使用者必須花時間到各個航空公司官網搜尋,暨浪費時間又可能因為手腳太慢早就被買走而呃腕。像Skyscanner這類的機票搜尋平台就提供了快捷的管道讓消費者很快得知機票的價格,而這些OTA與Skyscanner平台的結合就很容易脫穎而出,吸引消費者的目光引導你前往購買。另外這些OTA也可能跟航空公司有簽約,負責部分機位的銷售,價格當然就是要想辦法比官網還便宜才會有競爭力,自然就讓人有「OTA機票普遍比較便宜」的印象。

4. 為什麼網路上這些OTA風評那麼差?

在網路上找了一下這些OTA的評價,普遍都很差,原因不外乎是購票之後發生糾紛,這些糾紛包括了:想改日期、想退票、或者種種原因要更動機票的相關條件,卻發現客服電話很難打通或者根本沒有通過,要不就是寫email過去石沈大海,完全沒有回音,或者終於有回應了但是根本就無法變動或者要付出天價的代價,因此糾紛就產生了。另外還有人會跳過OTA跑去詢問航空公司,結果可能就得到一個不甚滿意或者與OTA說法有落差的答案,更佳加深了對OTA的惡劣印象。

會有這樣的結果其實也不意外,主要的原因就是機票相關資訊不透明:購票過程可能只有出現價格,對於該機票的相關限定並未充分揭露,導致消費者完全不知道這張機票背後到底代表著怎樣的條件跟限制。以底下這張圖為例:

選擇班次之後下個頁面就是要輸入個人資料,對於機票的艙等、還有相關的資訊完全看不到,只有底下有個選位子的費用,可以知道該張機票的價格是不包含選位子的費用了,其他的完全沒有提到,尤其與消費者最相關的該機票是否可以改期、退票、更名、退款等重要資訊隻字不提。


但也並非所有的OTA都是如此,例如底下這一家在購票的頁面就可以看到一個「票價條款」可以點選。

點進去之後發現就是密密麻麻的機票條款相關規定,看得人眼花撩亂,而且全部都英文,也充滿著大量的航空票務相關的專有名詞,還包含了許多縮寫,對於非專業從業人員來閱讀是有一定程度的難度。

在消費者對於相關的資訊未能充分獲得的前提下,這類的購票行為後續當然就會引來相當多的糾紛,尤其航空公司跟這類的OTA都保有最後詮釋相關法條的權利,購票的過程中消費者也都同意這樣的前提,而且在「同意」的那一個欄位當中都打勾了,不然也無法讓你完成購票的完整程序,導致後面帶來相當多的糾紛。 再加上這些OTA大部分都沒有實體店面,客服專線也特別難打,email寫過去也可能無人回應,更讓人覺得這些OTA真的是只會收錢沒有任何服務可言。

不過在此我還是得為這些OTA講句公道話:許多消費者在購票的過程往往都只看價格,對於其他相關資訊視而不見;說穿了就是貪圖低價,也不去想想這麼便宜的價格是要用多嚴苛的條款代價換取來的。買票之前沒有考慮清楚,結果買了之後發現要改日期、要換時間、甚至要退票竟然都不可行,不然就是要被收取龐大的手續費,就直接認為這些OTA坑人,給他們很差的評價。就這一點來說消費者也是要負上部份的責任,畢竟OTA並沒有強迫你來買票,所有的條件也都是經過你同意之後才能購票的;如果覺得這些OTA未在購票過程充分揭露相關的訊息那一開始根本就不應該跟他們買票,買了之後又抱怨他們不老實,實在說不過去。

5. 難道這些OTA就一無是處了嗎?

也不盡然,這些OTA之所以如此興盛、生意源源不絕當然還是有一些優勢能讓他們有立足之地。例如你想要的機票在航空公司的官網就是開不出來,可能是來回不同點、或者你想要去程跟回程搭不同的航空公司、抑或是非常奇怪的飛行組合,在其他管道都買不到的時候這些OTA反而可以很神奇地幫你找出許多組合讓你搭配。另外這些OTA也常常會有「last-minute」的票價,讓你可以撿便宜,再加上完全線上作業,省掉許多中間來回的成本跟時間,這些都是OTA得以生存下去的優點。

6. 那跟OTA交易需要注意什麼陷阱? 

a. 交易之前務必充分閱讀各項條款,尤其是機票的限制更是要仔細閱讀;如果資訊不夠充分的話建議就換一家,如果執意要買,那也不是不可,就把這張機票預設為最嚴苛的條款:無法退款、無法更改日期、無法更動航班。講白話一點就是:下好離手,時間到就去搭機,不要有其他的狀況,任何一點的變動都是不可能的!

b. 跟OTA交易之後有任何問題就是找OTA,不要跑去找其他對象(航空公司、飯店、租車業者等),通通都是徒勞無功的。原因很簡單,是OTA要賺你的錢,當然就是找OTA。甲跟乙批了貨來賣給你,出了問題你不去問甲而跑去問乙,你覺得乙會處理嗎?你跟OTA交易,就是跟OTA形成了買賣的契約,這份契約的條件內容只有你跟OTA知道,跑去問其他人都是浪費時間罷了!

c. 盡量找相關資訊揭露較完整的OTA,例如底下這個,對於是否包含托運行李、選位等規定都有說明,另外也有「View flight details & conditions」充分揭露機票相關條款規定。

點進去之後相關的規定也使用了比較白話的說法,一般人可以理解的程度,例如上面就寫著在飛機預定起飛之前都可以改票,但是收六十歐的改票費用,消費者心底也比較有個底,到時候若真的需要更改班次也知道要付出多少的代價。另外也建議購票過程截圖下來,日後發生紛爭也可以當作證據。

d. 另外建議「盡可能在航空公司的官網上買票」,主要原因還是在於航空公司的官網所揭露的相關資訊大都相當完整,客服制度也遠比OTA來得完整跟可靠,事後的溝通效率也比較好,對消費者來說比較有保障。

7. 如果最後跟OTA還是有紛爭無法解決怎麼辦?

就算是過程中再小心翼翼最後還是覺得吃虧了,那真的就是要耗費很大的心力跟這些OTA周旋。網路上得到的評價往往消費者都是吃虧的,因為這些OTA大部分沒有實體店面,總部往往也都設立在外國,吵架起來相當不利。建議購票過程還是要多加留意,詳細閱讀條款,保留相關的證據,吵架的時候才比較有理。另外建議大家可以多多使用Skyscanner的平台連結到OTA購票,在此先說明本人跟Skyscanner並沒有業務關係,此篇文章也不是業配,但參加過一次Skyscanner的座談會,在會議中他們亞洲區的經理有親口表示如果是透過Skyscanner平台連結出去到OTA的交易有任何紛爭的話都可以跟他們反應,尤其是價格方面的問題。有時候會發現明明有那個價格,但是連過去卻發現「看得到卻吃不到」,價格漲了不少,有這種狀況的話跟Skyscanner反應他們都是會處理的!

如果要杜絕跟OTA買票之後的種種糾紛跟限制的話,最好的方式就是直接上航空公司的官方網站購票,畢竟航空公司在各項票價的規格跟相關訊息的揭露程度會比這些OTA來得多跟明確,糾紛可以減低到最低的程度。

最後祝大家買票都順利,有趟愉快平安的旅行!

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